• 비전
• 시민과 고객이 공감하고 신뢰하는 도시외교·미디어 플랫폼 구현

• 목표

• 정성목표

  고객과 시민이 체감하는 서비스 품질
  제고 및 신뢰 기반 참여 확대

  정량목표

  고객만족도 90% 이상, VOC 처리율 100%,
  사업참여기관 등 만족도조사 정례화(연 1회)

• 핵심가치

• 4S에 기반을 둔 가치실현

  고객만족 환경조성
  Satisfaction

  서비스 품질 및 제공역량 강화
  Strengthening

  경영체계 전문화
  Specialization

  지속가능한 고객만족 체계 확립
  Sustainability

• 추진전략

• 고객의 의견과 참여를 반영한
  소통 중심의 서비스 환경 조성

  다양한 채널과 콘텐츠를 통해
  고품질·맞춤형 서비스 제공 역량 강화

  CS 경영체계의 표준화 및 직원
  전문성 제고를 통한 조직 역량 향상

  고객경험 데이터 기반의 지속 가능한 경영체계 구축 및 ESG 연계 강화

• 추진과제

• 고객만족 모니터링 상시화

  고객경험 기반 서비스 개선

  공청회 및 참여결과의 경영반영 체계 구축

  VOC 통합관리

  카카오톡‧SNS 등 다채널 소통 확산

  협력기관, PCO 등 만족도 조사 정례화

  부서별 주요사업 중심의 CS 만족도 모니터링 체계 운영

  서비스 응대 관련 내부 커뮤니케이션 활성화

  모니터링 결과를 반영한 서비스 개선사항 공유 및 적용

  부서별 주요사업 중심의 고객만족도 자체 점검제 운영

  점검결과 기반 개선과제 도출

  직원 참여형 의견 공유 회의 통한 개선성과 환류

⊙ 고객과의 만남(공동표준)

- 고객이 방문할 경우

• 고객의 방문 시간과 방문 목적을 분명히 파악하여 고객과의 만남에 만전을 기하겠습니다.
• 누구든 고객에게 먼저 인사하고 친절하게 맞이하겠습니다.
• 고객과 명함을 주고받을 시에는 공손하게 두 손으로 하며 명함은 미리 준비하겠습니다.
• 담당자가 부재중일 경우에는 영접한 직원이 신속히 담당자에게 연락을 취하겠습니다. 이 경우 고객을 3분 이상 기다리지 않게 하며 불가피한 상황으로 인해 담당자의 업무처리가 불가능할 경우에는 영접한 직원 또는 다른 직원이 업무를 처리하도록 하겠습니다.
• 고객과의 업무가 종료된 후에는 정중히 엘리베이터 등으로 안내하며 인사로써 배웅을 하겠습니다.

- 고객을 방문할 경우

• 사전에 반드시 전화 등을 통해 방문 목적을 분명히 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.
• 방문의 목적과 내용이 명확하고 간결하게 전달될 수 있도록 사전에 준비하겠습니다.
• 방문한 기관의 방문 규정에 부합하도록 행동하며 업무에 방해가 되지 않도록 하겠습니다.
• 처음 방문하는 경우에는 명함을 주고받음에 있어 두 손으로 공손히 행하며 명함은 사전에 준비하겠습니다.
• 업무를 마쳤을 때에는 고객에게 감사의 인사를 함으로써 방문 일정을 종료하도록 하겠습니다.

- 고객과의 상담 시

• 상담실과 편의시설은 항상 쾌적하고 편라하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
• 고객의 입장에서 듣고 행동하며 언어는 늘 공손하게 사용하겠습니다.
• 상담에 필요한 전문지식을 배양·숙지하며 고객이 상담 중 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 고객의 시간을 소중히 여기고 고객을 장시간 기다리게 하지 않겠습니다.

- 전화응대

• 업무상 기타 부득이한 사유로 통화를 잠시 중단하거나 통화를 계속할 수 없는 상황이 발생할 경우, 연락처를 남겨 주시면 업무가 종료되는 대로 연락드리겠습니다.
• 고객이 원하는 담당자가 부재중일 경우에는 담당자의 연락 가능한 전화번호 등을 친절히 안내하거나 고객의 전화번호 등을 포함한 메모를 담당자에게 전달하여 빠른 시간 내에 고객에게 닿을 수 있도록 조치하겠습니다.
• 고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가 문의 사항 등을 다시 한번 묻고 마지막으로 자신의 소속과 성명을 한 번 더 밝히도록 하겠습니다.
• 고객에게 전화를 걸 경우에는 본인의 소속과 성명, 용무 등을 분명하게 전달하고 고객의 통화 가능여부를 먼저 묻도록 하겠습니다.
• 모든 전화는 신호음이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 수신하며 고객이 친근함을 느낄 수 있는 인사말과 함께 자신의 소속, 성명을 분명히 밝히도록 하겠습니다.
• 불가피한 사정으로 인해 수신이 늦었을 경우에는 반드시 이에 대한 양해를 구하겠습니다.(예:늦게 받아서 죄송합니다.)
• 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하겠습니다.
• 고객의 문의 사항 등에 대하여는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며 부득이 다른 직원에게 연결해야 할 경우에는 먼저 고객의 양해를 구한 후 해당업무 담당자의 부서명, 성명, 전화번호를 알려 드리겠습니다.

- 인터넷을 통한 고객참여시

• 민원 또는 고객제안이 접수될 경우, 가능한 접수 후 48시간 이내에 답변을 드리며, 필요한 경우 남겨진 연락처로 전화를 걸어 직접 상담해 드리도록 하겠습니다.
• 고객의 제안 중 BGCF의 실천 및 개선과 관련한 부분이 있을 경우 가능한 이를 적극 반영하고 그 결과를 고객에게 알려드리겠습니다.